アメリカン・エキスプレスのイノベーション部門グローバル責任者であるルーク・ゲブ氏は、金融サービス会社での 20 年以上の勤務の間に、テクノロジー主導の変化のペースが飛躍的に加速したことに同意します。
「間違いなく」と彼は言い、その後、抜本的なビジネス変革の次の推進力として人工知能（AI）を挙げた。
「さまざまな波があります。インターネット自体の出現やモバイルの波と今すぐに比較することができます。それらの比較は良いことです。しかし、私たちが最近見ている変化と革新のペースは、おそらく以前に見たものよりも速いです。」
ゲブ氏はイノベーションのグローバル責任者として、同社のカード会員向けに新しいデジタル製品や機能の開発に重点を置いたイノベーション センターであるアメックス デジタル ラボを率いています。彼は、生成 AI、エージェント コマース、ブロックチェーンなどの新興テクノロジーの導入と商業化を加速するために全社的に取り組んでいます。
ゲブ氏によると、彼のチームは、事業部門がアイデアを製品やサービスに変えるための時間や専門知識を持たないイノベーション分野に重点を置いているという。チームの目標は、これらのアイデアを市場に投入し、テストし、機能するかどうかを確認して確立し、最終製品を各事業部門に提供することです。
「楽しい役だ」と彼は言う。 「私たちはテクノロジーのトレンドの移り変わりに合わせて常に変化する、永続的に興味深い仕事をしています。アメックスでは約 120 名がイノベーションに取り組んでおり、毎年約 20 のものを市場に投入しようとしています。そこで私たちは顧客から学び、新興テクノロジーによる新しい体験に注力しています。」
起業家のバグを捕まえる
ゲブ氏は大学を卒業してアメックスに入社し、1990 年代の最後の 5 年間同社で働きました。戦略計画と新規事業開発に携わった後、彼はかゆみを感じてスタートアップに参加することを決意しました。
「私のキャリアの中で、自分が起業家精神と新製品の開発が大好きであることに気づくのに、それほど時間はかかりませんでした」と彼は言います。
「私はアメックスでそのような仕事の一部を行っていたので、間違いはわかっていました。その後、Web 1.0 の始まりに行き、リソースが少なく、長期的な計画を立てる能力も低い小さな会社ではどうなるかを理解しました。」
「私は社内のあらゆる人のイノベーションに対する障壁を取り除いています。また、私は社内で最も革新的なプロジェクトの多くにも関わっています。」
Luke Gebb、Amex Digital Labs
スタートアップが失敗したとき、ゲブはアメックスに戻る機会があると考えました。彼は 2002 年 9 月に同社に再入社し、それ以来幅広い役割を果たしてきました。さまざまな課題や経験があったため、同社での 25 年間、常に何か新しくて興味深いことに取り組むことができました。
「社内でやるべき大きなことがまだ残っていたのです」と彼は言います。 「私は、みんなのカードに付属するプログラムであるアメックス・オファーの作成に何年も費やしてきました。私は社内で非常に起業家精神を持ってきました。その傾向は継続し、アメックス・デジタル・ラボの設立によって加速しました。なぜなら、それが基本的に私たちが常に行っていることだからです。」
現在の役職に就く前は、ゲブ氏はアメックスのデジタル ビジネス担当上級副社長を務め、同社のウェブ、モバイル、パートナーおよびデジタル決済プラットフォームを指揮していました。彼は 2017 年 9 月から Digital Labs を設立して主導し、昨年 10 月にイノベーションのグローバル責任者に就任しました。
「私の役割の中心はラボを運営することですが、社内の他の多くのチームがスピードを上げ、社内イノベーターの形で直面する問題を改善できるよう支援しています」と彼は言います。
「私は社内のあらゆる人のイノベーションに対する障壁を取り除いています。また、私は社内で最も革新的なプロジェクトの多くにも関わっており、ただ連絡を取り合って、人々ができるだけ早く動き、最善の道を歩めるよう支援しようと努めています。」
インターフェースとして機能する
では、ビジネスの革新を妨げる障害は何でしょうか?ゲブ氏は、金融サービス企業は一連のガバナンス・プロセスをナビゲートする必要があり、その多くはAI時代よりも前から存在していると述べています。あなたのチームの役割は、製品革新の過程で社内の他のメンバーが混乱に陥らないようにすることです。
「私たちは、自分たちのプロセスがプロジェクトのリスクレベルに合わせてカスタマイズされていることを確認しようとしているだけです。誰かが資金を移動するための新しい方法や、重大なリスクを伴う何かを探している場合は、ぜひ全力を尽くしてください」と彼は言います。
「しかし、誰かが顧客がレストランの見つけ方を学ぶのに役立つものを開発しているのであれば、それを同じレベルの厳密さに保つべきではありません。もちろん、私たちはリリースするものがすべてうまく機能することを確認したいと思っていますが、リスク調整できるようにほとんどのプロセスを進化させようともしています。」
したがって、ゲブ氏はイノベーション部門の責任者として、会社とテクノロジー専門家の間の橋渡し役として重要な役割を担っています。コンサルティングと製品開発で資格を培った彼は、自分は技術者というよりもビジネスの専門家であり、それは日常的に役立つスキルセットだと言います。
「私はエンジニアとしてスタートしたわけではありません」と彼は言います。 「しかし、私のチームと私の秘訣の 1 つは、テクノロジーによって何が可能になるのかを深く理解し、私の場合はエンジニアリングのバックグラウンドがないにもかかわらず、エンジニアとうまく協働できる能力です。」
AI やその他の新興テクノロジーを含むイノベーションは増加し続けています。ゲブ氏は、リスクがあるということは、一部の人が変革のペースを懸念する理由が理解できるということだという。しかし、彼は前向きな変化の可能性も認識しています。
「結局のところ、私の楽観主義が勝つのです」と彼は言います。 「確かに、他の人たちと同じように、私もニュースを読んでいるだけで『ああ、ああ』と思う日はありますし、不安になる瞬間もあります。でも、私は他の何よりも楽観的だと思います。」
信頼できるエージェントトランザクションの開発
ゲブ氏の楽観的な感覚は、アメックスの AI を活用したイノベーションの推進に役立っています。同氏は、これらの開発は 2 つの重要な分野に焦点を当てていると述べています。
「私たちが今日行っていることを支配している主な分野は、エージェント取引とパブリックブロックチェーンです」と彼は言います。
「それらは今日の大きなトレンドラインです。私たちはまた、Apple PayやGoogle Payなどの会社のデジタルウォレットの管理と改善を続けています。私たちはそれらの企業と協力しており、それらの製品をチームに導入することで良い相乗効果が得られます。」
エージェント取引に関してゲブ氏は、アメックスの開発はいくつかの分野に焦点を当てていると述べた。まず、支払いを有効にして、エージェントが製品を安全かつ効率的に購入できるようにします。同社は最近、アメックス・エージェントティック・コマース・エクスペリエンス（ACE）開発者キットのリリースを発表した。これは、業界が消費者に代わって商品を購入するAIエージェントに移行する中、信頼できる取引を作成するように設計された新しいフレームワークである。
「これは、エージェント取引がどのように機能するべきであると考えるかについてのビジョンと仕様を定めるものです」とゲブ氏は言います。
ACE キットの発売に合わせて、同社は、請求につながる AI エージェントのエラーからカード会員を保護する取り組みである、Amex Agent Purchase Protection も導入しました。ゲブ氏は、この慎重なアプローチは、エージェント主導のショッピングが主流になるにつれて、最大の問題の 1 つを解決するのに役立つと述べています。
「登録代理人がカード会員の意図を当社と共有し、当社が取引を承認してそれが起こった場合、カード会員の意図は明確であり、加盟店は期待どおりのサービスを提供したことになります。 [AI] 間違いを犯したのは代理人であり、私たちはカードに記入し、彼がそのような状況でパフォーマンスを発揮しないように彼にクレジットを与えるつもりです」と彼は言いました。
ゲブ氏は、彼のチームは、支払いに加えて、顧客が大規模言語モデル (LLM) を使用している場合に、オファーや予約メカニズムなどのアメックスの資産と機能を利用できるようにすることを検討していると述べています。チームは独自のエクスペリエンスも構築しているため、たとえば、同社のモバイル アプリや Web サイトを使用している顧客は、サービスについてエージェントとチャットできます。
ゲブ氏は、これらの開発は急速に進んでおり、今後 12 か月でより明らかになるだろうと述べています。
今年は基礎の年であり、始まりの年です。人々が自分の取引を信頼する最初の論理的な場所のいくつかで取引が行われ始めるのがわかります。 [AI] エージェントが彼らに代わって特定のことを行う
Luke Gebb、Amex Digital Labs
「今年は基礎の年であり、始まりの年です」と彼は言います。 「人々が自分たちの代わりにエージェントに何かをしてくれると信頼する、最初の論理的な場所のいくつかで取引が行われるようになるだろう。」
新技術の先駆的なサービス
ブロックチェーン中心のイノベーションに関して、ゲブ氏は、アメックスが最近パスポートと呼ばれる製品を立ち上げ、世界中を旅行して同社のモバイルアプリを使用する顧客向けに独自のNFTを作成したと述べた。
「これは、物理的なパスポートを誰かに見せたときの感覚を再現するために作成されました」と彼は言います。 「ほとんどのユーザーは、このサービスがパブリックブロックチェーン上に構築されていることや、それがNFTであることを知りません。技術的に言えば、彼らは自分の履歴を見て、そこに何かを追加したり、思い出や写真などを追加したりして、『私が行ったすべての場所を見てください』と言うことを好みます。」
ゲブ氏は、彼のチームもステーブルコインを検討していると語った。この分野の開発はまだ初期段階にあります。しかし、このテクノロジーの重要性は高まり続けていると彼は言います。より一般的には、チームがサポートするイノベーションは、旅行の幅広い方向性を示し、従来のメカニズムと並行して次世代の商業活動を開拓します。
「電子商取引の出現により、人々は大通りが消滅し、実店舗がなくなると考えました。モバイルの出現により、人々はウェブサイトがなくなると考えました。」と彼は言います。 「そして、私たちは今、新たな瞬間を迎えています。予見可能な中期的には、エージェントは商取引のやり方を拡張したようなものになると思います。」
基本的なメッセージは、現実世界の店舗と同じように、Web サイトも存続するということだとゲブ氏は言います。現時点では商業における大きな変化は見られていませんが、人間とエージェントの関係は今後も発展し、進化していくでしょう。
「中期的には、エージェント取引とブロックチェーンがこれまでのものすべてを置き換えるとは思わない」と彼は言う。 「しかし、LLM は非常に速いペースで改善されているため、人々の信頼と利用は今後も増加し続けると思います。人々はさまざまな目的に使用する信頼エージェントを持っているため、それは興味深いことになるでしょう。」
