アルゴリズムがどのようにして労働者のスケジュールに大混乱をもたらし、賃金を削減したのか

4月にニューヨーク市庁舎前で行われたLanguageLineの記者会見で話す通訳のイブ・ヴァレルス。 LanguageLine が顧客からの需要が減少していると発表し、新しいスケジューリング ソフトウェアを使用し始めてから、同社の通訳者は勤務時間を大幅に削減しました。労働者の中には労働組合を組織しようとしている人もいる。

霍京南/NPR

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Yves Valerus は 1 年半にわたり、毎週の定期スケジュール、設定された時給、福利厚生を備えた安定したフルタイムの仕事を続けています。ハイチのクレオール語と英語の通訳者は、病院の診察や裁判などの際に人々が電話で言葉の壁を乗り越えられるよう支援します。

しかし 2025 年、雇用主が業績不況に見舞われ、新しいスケジュール ソフトウェアを使用し始めたため、ヴァレルスの勤務時間は削減され、細分化され、予測不可能になりました。年末時点での彼の給与は前年よりほぼ20％減少していた。ブルックリンを拠点とする 3 人の子どものシングルマザーであるヴァレルスさんは、リモートで仕事をしているため、公共料金の支払いよりもインターネット料金の支払いを優先するなど、経済的に厳しい決断を下さなければなりませんでした。彼女は食費を節約するためにもっと働かなければなりませんでした。 「家から通りのすぐ先にマーケットがあるときは、本当に必要なものをセールで買うために3マイルも行きます。」

これらの変化に対抗するために、バレラスとその同僚の一部はアメリカ通信労働者との労働組合を結成しようとしている。彼の会社は、他の懸念事項の中でも、基本的な通訳作業に AI を使用する実験を行っていると発表しました。

Valerus と彼の同僚は、アルゴリズム プログラミングの影響に最近遭遇した研究者の 1 人です。過去 10 年ほどにわたり、ますます多くの業界で時間給労働者が、雇用主が人件費を最小限に抑えて生産性を最大化するように設計されたテクノロジーを使用して設定した不規則なスケジュールに対処してきました。

しかし、それは労働者に影響を与えているアルゴリズム管理ツールの 1 つにすぎません。雇用主が職場で生成型AIを推進する中、労働団体はアルゴリズムプログラミングの経験を活かして、新技術の導入方法を考慮しなければ労働者に害を及ぼす可能性があると警告している。

時間労働条件に関するデータを収集するハーバード大学のSHIFTプロジェクトのリーダー、ダニエル・シュナイダー氏は、「あなたはこの一社で、アメリカの時間労働で起こったあらゆる変革の物語を語っていました」と語った。

仕事のスケジュールがさらに厳しくなった

Valerus が勤務する会社は LanguageLine Solutions と呼ばれ、クライアントには英国の国民保健サービスとニューヨーク市のいくつかの代理店が含まれています。同社の親会社であるコールセンター大手テレパフォーマンスは、リモートワーカーを監視しようとしたとして告発され、その後監視慣行をめぐって労働組合連合会と和解した。

LanguageLine の通訳者の多くは、そもそも自分たちの仕事は大変だったと言っています。電話回線やビデオ通話を通じて、人々があらゆる種類の生活状況を乗り切るのに役立ちます。 1 回の電話で、誰かの保険証券を翻訳することができます。次の電話では、裁判官が彼らに実刑判決を下すのを手伝っているかもしれない。

ヴァレルスさんは、仕事中に時々泣くと語った。 「子供や母親は出産中に命を落としたり、生命維持装置を付けられたりすることがあります。 [and] 彼らは臓器を提供するかどうかを決定しなければなりません。」

以前は電話の間に 1 ～ 2 分のダウンタイムがあったが、数人の従業員は NPR に対し、それはなくなったと語った。通話の間には、必須の 15 秒しか残されていません。

LanguageLine で 8 年間働いているポーランド語と英語の通訳者であるアンナ マンシアノさんは、「とても疲れました」と語った。 「集中力が失われ始め、間違いを犯し始める。」 Valerus のようにビデオ通話に取り組むパフォーマーにとっては、立ち上がってストレッチする時間がほとんどないことも意味します。

LanguageLineは声明で、「当社の通訳者にはこのようなことは絶対かつ断固として望まない」とし、職場の問題を検討する安全衛生委員会を設置していると回答した。

管理者が最も集中的な作業を完了できるようにアルゴリズムを支援する方法は、スケジュール設定だけではありません。ホテルの清掃業者は、部屋の清掃を命令するソフトウェアを取り締まっている。重い荷物が運ばれる奥の部屋を彼らに片付けさせたり、重機を持って別の階を通過させたりして、怪我の危険性を高めた。

ホテルやレストランの従業員を代表する団体「UNITE HERE Local 26」のカルロス・アラマヨ会長は昨年の上院証言で、労働者を支援するAIの可能性について「これらはあらかじめ決められたソフトウェアの結果ではない」と述べた。 「これらは経営上の決定です。」

「強制休業期間」

アルゴリズムが LanguageLine の従業員の生活を変え始めたきっかけの 1 つは、従業員が給与コード「AEX」の下で勤務スケジュールに表示される強制的な非自発的休暇と同社が表現するものに遭遇したときでした。

これらのスケジュール変更は何の前触れもなく行われました。 「木曜日には通常のスケジュールがあり、シフトの終わりに金曜日にAEXがあります」とヴァレルス氏は語った。昼休みから帰ってきたら、その日はもう仕事がなくなっていた、ということもありました。この急な通知により、従業員は他の仕事を見つけたり、予定を立てたり、休暇を利用したりすることが困難になりました。

労働者が AEX を受け取っても、給与は支払われません。バレラスが労働者に提供し、NPRが確認した納税申告書によると、ランゲージラインの収益は2024年から2025年にかけて18％減少した。パートタイム労働者の1人の給与は70％以上減少した。マンシアーノさんは収入が非常に不安定になったため、第一子出産後の2025年に退職した。しかし、たとえ労働時間が減ったとしても、同社は行動規範で彼らが他の翻訳サービスで働くことを禁じていた。

LanguageLineは声明の中で、「現政権が打ち出した新たな政策を含め、業界全体が直面している逆風」に対処しており、「予想を下回る販売量に対応するためにスケジュールを調整する必要がある」と述べた。同社は「定型的かつ反復的なタスク」向けにAIをテストしているが、人員削減の計画はないとしている。 「現在、当社の出演者がこれを扱うことはほとんどありません。私たちにとって、これは市場の拡大になります」と彼は言いました。

NiCEがプログラミングを引き継ぐ

労働者らによると、LanguageLine はこれまで通訳者の労働時間を削減してきたが、2025 年に何かが変わり、通訳者の労働時間はより細分化されたという。

ロシア語と英語の通訳をしているカロリナ・イェルマックさんは、「それは絶対にばかばかしいことだろう」と語った。 「たとえば、7 時間の休暇…その後、夕方には 1 時間半仕事ができるようになります。」

別の機会にヤーマック氏はこう語った。」[for] ある朝、ある時間、私は仕事をしていません。それで、その時間をどうすればいいですか？」

この変更は、LanguageLine の新しい従業員管理ソフトウェア NiCE への切り替えと同時に行われました。NiCE は、AI を活用した「よりスマートなスケジューリング、正確な予測、リアルタイムの日中最適化」を謳っています。

同社はブログ投稿で、スケジュール管理ソフトウェアが人件費削減にどのように役立つかを強調した。同社のウェブサイトによると、NiCEはアメリカン航空、モルガン・スタンレー、トヨタなどの企業で利用されているという。同氏はNPRの取材要請に応じなかった。

LanguageLineは、NiCEは「交通量の予測とスケジュールの決定に使用」されており、天候や旅行の混乱などの「リアルタイムのイベント」を監視していると述べた。

NiCE などのアルゴリズム プログラミング ツールは、低賃金の時給労働を伴う業界で普及していますが、このツールが労働者の賃金をどのように削減するかを文書化した事例はほとんどありません。前後にこれがあるのは超強力です。ハーバード大学研究者のシュナイダー氏はこう語った。

従業員の労働時間を顧客の需要に合わせようとするこのタイプのスケジューリング技術は、10年以上前に小売業の労働者に大きな打撃を与え、2015年にニューヨーク州司法長官が大手小売業者13社を調査するきっかけとなった。国民の反発により、最低スケジューリング基準を確立することを目的とした多くの州および地方の「週労働公正法」が制定された。

しかし、低賃金労働について研究しているシカゴ大学名誉教授のスーザン・ランバート氏によると、そのような法律が存在するほとんどの場所では、小売業の労働者のみが適用されるという。

時間の経過とともに、この種のソフトウェアはレストランやコールセンターなどの他の部門にも存在するようになりましたが、労働組合が加盟している企業か業界かによって、すべての企業の従業員に同じように影響を与えるわけではありません。コーネル大学のヴァージニア・ゴエルガスト教授（労働組合化されたコールセンターについて研究している）によると、労働組合はスケジュール慣行をめぐって雇用主と交渉し、労働者を経済的影響から守る傾向があるという。

LanguageLine は、「スケジュールが通常よりも予測不可能になっている」ことを認識しており、スタッフの安定性を高めるためにスケジュール システムを調整していると述べた。

このようなソフトウェアは、企業がこれまで耐えなければならなかったビジネス上の不確実性を従業員に移転するのに役立つとシュナイダー氏は述べた。 「それはリスクシフトです。」

労働者は変化を求める

2025年、200人以上のLanguageLine通訳者が同社の営業時間短縮に抗議する請願書に署名した。 LanguageLine の従業員の一部は 2024 年から労働組合の結成を目指しており、賃金の引き上げ、トイレ休憩の有給、福利厚生の充実などを要求している。

ニューヨーク市会計監査のマーク・レバイン氏は、1月1日に就任した後に演説する。

ヘザー・カリファ/AP通信

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ヘザー・カリファ/AP通信

少なくとも 1 人の顧客が注目しているようです。ニューヨーク市庁舎で労働団体主催者が最近開催した記者会見で、マーク・レビン市会計監査官はランゲージラインに対し、労働者の労働組合を結成する権利を尊重するよう求めた。

「私たちは監査官として、LanguageLine がニューヨーク市と結んでいるすべての契約を調べ、遵守していることを確認しています。私たちはここでゲームをしているわけではありません。」

バレラスさんは労働組合の結成活動に参加しているが、子供たちをより良くサポートできるよう、収入を補うために新しい仕事に就くことも検討している。

「これはとてもストレスだ」と彼は言った。