この母親は、エア・カナダが息子の死後数か月間、払い戻しの要求を無視したと述べています | CBCニュース

ケーブル・マンローが悲しんでいる間、友人が母娘旅行をキャンセルするために介入してくれました。ケーブル・マンロー氏によれば、その後はエア・カナダからの回答と払い戻しを得るまでに数か月に及ぶ格闘が続いたという。

彼女の事例は、死別政策が悲しむ家族をいかに失敗させ得るかを示しており、専門家らは思いやりのある支援が欠如しており、人々が困難なプロセスを一人で乗り越えることになっていると指摘していると述べた。

参照 |彼の娘は計画された旅行の前に亡くなりました。払い戻しを受けるまでに数か月かかりました。

この悲しみに暮れる母親は、エア・カナダからの払い戻しを得るために何ヶ月も闘いました。公開する

10歳の娘を墜落事故で亡くした女性は、予定していた旅行の航空券の払い戻しを求めてエア・カナダと数ヶ月にわたって争った。母親によると、航空会社は明確な悲しみのポリシーを持っていたにもかかわらず、ゴー・パブリックが関与するまで、母親が答えを得ようとする試みを無視したという。

モントリオールのマギル大学で悲嘆の研究をしている准教授、メアリー・エレン・マクドナルド氏は、企業は自動化や階層化された請求プロセスに大きく依存しているため、政策は過度に手続き的であることが多いと語る。

そのため、人々が必要なサポートを受けることが難しくなり、クライアントはすでに答えを見つけるのに圧倒されていると彼女は言います。

「我々はこれを悲しみの政策と呼ぶことにする。これは悲しみの政策ではない。機能的であり、最小限のものだ」とマクドナルド氏は語った。

「彼らは非常に現実的で、一般的に思いやりに基づいていません。」

エア・カナダはゴー・パブリックへの声明で、ケーブル・マンロー航空は規定に基づき全額返金を受けるべきだったと述べた。

航空会社は、死亡した顧客と同行する近親者の両方に払い戻しを行う方針だとしている。

同社は、今回のケースではこのポリシーが「正しく適用されていない」ものの、毎年数千件の同様のケースでは正しく適用されていると指摘した。

ゴー・パブリックの調査後、エア・カナダはケーブル・マンローに返金し、謝罪した。

メール、沈黙、そして顕著な事件が解決

ケーブル・マンロー氏は、エア・カナダの航空券を含む旅行をエクスペディアを通じて予約し、オンライン予約プラットフォームはホテル税と航空税をすぐに返金したが、残りの約700ドルは航空会社が払い戻さなければならないと述べた。

ケーブル・マンロー氏は、「彼らは、利用規約に基づいて一部の払い戻ししかできないと述べたが、エア・カナダのグリーフ・ポリシーに基づいて全額払い戻しが行われる予定だった」と述べた。

マンローさんの友人は航空会社に死亡診断書を提出した。しかし、エア・カナダが支払いの段になると、ルーシーの航空券だけが返還され、母親の航空券は返還されなかった。

ケーブル・マンローさんは、その後、友人が答えを求めようとする間、航空会社は数週間にわたり彼女の友人を無視したと語った。

「彼らはビジネスの非常に重要な分野を抱えており、不満を抱えた顧客や立場の弱い顧客に配慮すべきであるにもかかわらず、彼らがそれらを無視することを選択していることに本当にイライラしている」と同氏は語った。

ついに2月に、彼は航空会社自体から返答を得ようとした。約30日以内に返答があると言われたという。

しかし、彼女には答えがありませんでした。代わりに、オンラインで請求のステータスを調べたところ、解決済みであることが示されたと彼は言います。

ケーブル・マンローにとって、お金よりもコミュニケーションの欠如が重要でした。彼に返金する義務がないのなら、その理由を知りたかっただけです。

「本当に悔しいです。特に当時の私にとっては。」

彼は辞めるべきかどうか悩み始めた。

システムは欲求不満を引き起こすように設計されていると弁護士が語る

ConsumerRights.ca の創設者でクイーンズ大学スミス ビジネス スクールの非常勤教授であるダニエル ツァイ氏は、この状況は「ビジネスの価値観に大きな問題があることを示している」と述べています。

蔡氏は、航空会社への苦情では遅延や対応の欠如がよくあると語る。同氏は、「人々が諦めるまで消費者のフラストレーションを最大限に高めるように設計された」自動化システムを使用することが、これらの企業にとって最大の利益になると述べている。

カナダ運輸庁（CTA）は航空会社の払い戻し関連の苦情に関するデータを収集していませんが、苦情の総数は年々増加し、2026年には週あたり1,400件に達しました。

エア・カナダは、同社の従業員が「顧客をサポートし、共感を持って対応する」よう訓練を受けていると述べ、毎年数千件の死別の要望にうまく対応していると付け加えた。

「残念ながら、今回の場合、そのポリシーは直ちに適切に適用されませんでした。」

エア・カナダはCBCニュースへの声明で、ケーブル・マンローの払い戻しが遅れたのは、エクスペディアの予約参照情報が提供されたがアクセスできなかったことや、重複したオンライン申請により税金のみの払い戻しが行われたことなどの要因が重なったためとしている。

蔡氏は航空会社の説明を「ファンタイム」と呼んだ。

「数十億ドル規模の企業が払い戻し方法を知らないのですか?」彼は「休ませてくれ。それは無能の言い訳にしかならない。」と言いました。

同氏は、企業は従うべき明確なポリシーを持っているべきだと主張する。

「お金の問題じゃないよ」

ビジネス旅行が多いケーブル・マンローさんは、再びエア・カナダに乗るかと尋ねると、カナダでの選択肢は限られているため、選択肢はほとんどないと答えた。

「私はよく旅行します」と彼は言いました。 「それは飲み込むと苦い薬だ。」

しかし、彼女は自分にとって何が最も重要であるかを明確にしています。

「これはお金の問題ではまったくありません。企業が顧客に与える影響を理解し、顧客が常に第一にあるべきであることを理解することが重要です。」

ケーブル・マンローさんは CTA に苦情を申し立てることを検討しているが、同じ状況にある他の人の助けになるかもしれないので、最初に自分の話をしたかったと述べた。