人工知能は電話であなたを助けてくれる人の代わりになるでしょうか? | CBCニュース
カナダの大手通信会社のコールセンター担当者の中には、職場での人工知能の普及が進むにつれ、自分たちの仕事が危うくなるのではないかと懸念する人もいる。
BC州のTelus従業員は、同社が電話でAI「副操縦士」を使用することを彼女に要求していると語った。これは、Telusが社内で使用している一連のAIツールの一部であり、最終的に自分の仕事を引き継ぐことになるシステムを訓練しているのではないかと心配しているという。
「私たちは心配しています [about] 次に何が起こるのか」と、Telus で 10 年以上働いている従業員は語った。
「明日は家族を養える仕事があるだろうか？」
CBCニュースは、Telusが1月に従業員に送信した電子メールを入手し、「エージェントは保留通話の100％」で特定のAI副操縦士を「使用することが期待される」と述べていた。
職を失うことを恐れて匿名を条件に語ったこの従業員は、人間のエージェントが顧客の要望を入力することで、副操縦士が顧客に何をすべきかを指示し、顧客に提示するオファーを提案することができると説明した。このプロセスは通話のたびに行ったり来たりする。
同氏によれば、副操縦士が誤った情報を与えた場合、人間のエージェントはフィードバックを送信する必要があり、そのフィードバックは副操縦士が将来正しい情報を見つけられるように「訓練」するために使用されるという。
彼女は、副操縦士が人間のコールセンターのエージェントに代わる訓練を受けているという証拠はないが、その疑念は同僚の多くも共有していると述べた。
「長期的にはこれらの仕事が奪われるのではないかと非常に懸念している」と同氏は語った。
AIに対する「陰湿な」懸念
カナダ全土の Telus 従業員 3,200 人および他の電気通信従業員を代表する Local Steelworkers 1944 の会長、マイケル・フィリップス氏は、AI 副操縦士のせいで自分の仕事に不安を感じているという従業員からの懸念をよく聞くと述べた。
「AIに対する潜在的な懸念は、ツールが仕事を引き継ぐまでは、AIが仕事で使うツールのように見えることだ」と同氏は語った。
参照 | Bell Planning マニトバ AI データ センター:
ベル・カナダは、市の境界外にあるロッサーのRMに「小さな存在感」があり、そこでAIデータセンターを開設する予定だと述べた。
カナダ電気通信労働者同盟は4月30日、下院産業・技術常任委員会にAIに関する懸念を表明し、業界におけるAIの使用に対する政府の制限を求めた。同氏は、コールセンターのエージェントのアクセントを隠すために Telus が使用している別のツールを部分的に引用しました。
ユニフォーの電気通信部門ディレクター、ロック・ルブラン氏は委員会に対し、自動化とオフショアリングにより、過去10～15年間に電気通信部門で約2万人の雇用が失われたと述べた。
ルブラン氏とフィリップス氏は、通信員の動きを追跡したり、業務に費やした時間を測定したりするなどの方法で通信員を監視するために人工知能が使用されていると述べた。
大手ハイテク企業がAI技術に多額の投資を行っているため、AIエージェントが仕事を奪うことへの懸念が世界的に高まっている。
OpenAIの最高経営責任者（CEO）サム・アルトマン氏は昨年、人間のカスタマーサービスの仕事は人工知能に完全に引き継がれるだろうと述べ、最初に淘汰されるのはコールセンターの仕事になると確信していると語った。
それが現実的かどうかは議論の余地がある。
Telus 氏、AI は従業員を支援することを目的としている
Telus は、Fuel iX Agent Assist と Agent Trainer 副操縦士を、人間のエージェントに取って代わるのではなく、人間のエージェントの仕事を支援する方法として宣伝しています。
リチャード・ギルフーリー報道官はCBCニュースに宛てた電子メールでの声明で、副操縦士は「チームメンバーに必要な正確な情報をリアルタイムで提供し、問題をより迅速に解決できるようにする」と述べた。
同氏は、「AIは責任を持って使用すれば、人間の能力に取って代わるのではなく強化し、顧客やコミュニティにより良い成果をもたらすことができると信じている」と述べた。
同社は、2024年7月にFuel iXコパイロットの発売を発表し、これを「従業員向けの先駆的なAIアシスタント」と呼んでいる。
「これらのツールは自己学習するものではなく、チームメンバーがツールの使用経験について提供するフィードバックは、別の人間によって対処されます」とギルフーリー氏は電子メールで付け加えた。
Telus は 1 月、カナダ全土の数百人の従業員に自主退職パッケージを提供しました。バンクーバーを拠点とする会社 彼は当時カナダのマスコミにこう語った。 これらの取引は、「業界の急速な変革とセルフサービスソリューションに対する顧客の需要の高まりによって促進された」昨年始まった購入プログラムの一環であると述べた。
米国では内部メモ ロイター通信が4月に報じた ハイテク大手のメタ社が従業員のコンピュータに新しい追跡ソフトウェアをインストールして、マウスの動き、クリック、キーストロークをキャプチャし、従業員の動作を模倣し、タスクの実行方法を学習できる AI エージェントの開発を支援していることを明らかにしました。 「ここでは、Meta の全従業員が日々の業務を行うだけでモデルの改善に貢献できる場所です」とメモには記載されています。
一方、アルファベットのサンダー・ピチャイ最高経営責任者（CEO）は、先月のグーグルの年次クラウドカンファレンスで投資家に対し、モデルがより洗練されるにつれてAIを収益化する戦略の中核はAIエージェントになると示唆した。
一部の推定では、自律型 AI エージェントの市場は次のようになります。 成長するように設計された 2025 年の 104 億カナダドルから 2033 年には 1,900 億カナダドルを超え、18 倍に増加します。
イライラ、怒り、不安
CBCニュースの取材に応じたTelusの従業員は、職場へのAIの侵入に対してフラストレーション、怒り、不安を感じていると語った。
同氏は、副操縦士が人間が常駐する従業員向けヘルプデスクに取って代わられたと述べ、AIボットがすでにサポートチャットを処理し、最初の顧客からの電話をTelusに取ってから、電話を人間に転送すべきかどうかを判断していると指摘した。
AI システムも彼女の電話を聞き、従業員のパフォーマンスに関する詳細なレポートを作成し、それがマネージャーに伝えられると彼女は言います。
参照 |請求問題に関する通信管理者:
カナダの電気通信監視機関は、携帯電話、インターネット、テレビのサービスに関する苦情が2024年から2025年にかけて17％増加し、不明確または不正確な請求が最も多い苦情であると述べた。
フィリップス氏は、従業員は「ロボットが基本的に人の言葉をすべて監視し、上司に報告し、結果を招く可能性がある」ことを知って「大きな不安」を抱いていると語る。
ギルフーリー氏は、コールセンターの通話の録音は「適用されるプライバシー法に厳密に従って行われている」と述べている。
ヨーク大学教授でイノベーション法と社会のカナダ研究委員長を務めるヴァレリオ・デ・ステファノ氏は、AIの追跡や監視など、職場におけるAIの懸念を巡る法律は曖昧だと語る。
ヨーロッパとは異なり、民間企業で働くカナダ人には明確な法的保護がない、と同氏は言う。
「これはカナダの問題だ」と彼は言った。 「従業員がはるかに保護される他の管轄区域に比べて、私たちは遅れをとっています。」
