AI に仕事を奪われる心配はありません。ゲストや顧客は依然として、本物の人物に特別な気分を味わってもらいたいと考えています。

大学を卒業したばかりの私は、ほとんどの卒業生と同じように、一文無しでお金に困っていました。

初期の頃は、ソーシャル メディアもアルゴリズムもありませんでした。もちろん、今日のようなオンライン求人情報も​​ありませんでした。リードを獲得する唯一の方法は、新聞広告か、キャリアフェアや公共の場所にある物理的な求人掲示板を介することでした。注目を集めるために、私は大量の履歴書を印刷し、働きたい会社のリストを作成し、最高の職業服を着て、コピーを直接提出しました。

今日では信じられないほどです。過去 24 年間、私はホスピタリティ業界でさまざまな仕事に携わってきました。世界では多くの変化がありましたが、この業界で優れているために必要だと私が信じている人々との個人的なつながりは変わっていません。

だからこそ、他の人はAIが仕事に取って代わることを怖がっているように見えますが、私はそれほど心配していません。

初めての仕事に就くには忍耐が必要だった

ホテルのコンシェルジュとしての最初の仕事に就くために、私は 6 週間連続で毎週月曜日の昼食後に直接会いに行き続けました。その時、警備員が新しい求人が増えたと告げたからです。仕事が見つかるか、二度と戻らないと言われるまでは努力し続けるだろうと思っていました。

最初の面接で、人事部長は「あなたの粘り強さがあなたを際立たせました。あなたの性格と意欲について多くを物語っています。」と熱心に言いました。私は仕事に就き、今でも心に残っている貴重な教訓を学びました

トレーニングシーズンは決して終わらない

私のホテル研修は 1 か月間続き、2 つのパートに分かれていました。最初の 2 週間は、顧客関係管理 (CRM) システムの奥深くまで掘り下げました。CRM システムは、企業が顧客と顧客とのやり取りを 1 か所で追跡するのに役立つソフトウェアです。これは、スマートなデジタル アドレス帳、ノートブック、リマインダー システムが 1 つになったものだと考えてください。後半は、苦情の背後にある根本的な理由を理解するエチケットについての話でした。これらすべての経験から、ホスピタリティ業界ではテクノロジーと人間味が連携しなければならないことを学びました。

私のトレーニングとそれ以来の長年の仕事を通じて、ゲストに感謝するだけでは十分ではなく、ゲストに本当に見られ、聞いてもらい、理解されていると感じてもらうことが重要であることを学びました。それは生身の人間にしかできないことであり、人間の懸念を模倣しようとする一般的な電子メールや自動生成のボイスメールよりもはるかに優れていると確信しています。

それは常に物理的になります

ホスピタリティ業界での私のキャリアは、常に刺激的で、ハラハラドキドキのジェットコースターのようなものでした。管理人として働くというめまいのするような高揚感から、イベントプランナーとして働くという過酷などん底まで、毎日新しい課題があり、それを克服するために一生懸命働きました。

長年にわたり、私は超富裕層の顧客に対応し、著名人がVIP出席者として真に配慮されていると感じられるようにするという高圧的な要求に対処してきました。企業のお客様や一般の方々に向けて、忘れられないイベントを企画してきました。

予期せぬ問題が常に発生するので、迅速に考えて行動する必要があります。紛失した宝石類を回収するためにゴミ箱に飛び込む、緊急の荷物を発送する、紛失した配達物を追跡する、直前のプレゼンテーションを印刷する、ピンチのときに衣服を縫うなど、さまざまな作業があります。これらは AI が処理できるタスクではありません。人の存在、スキル、そして何よりも共感が必要です。

私はゲストや企業から、彼らの命を救ってくれたこと、時には仕事を救ってくれたことに感謝する手紙を受け取りました。これらの瞬間は、テクノロジーをツールとして、人間を中心に据えて強力なチームを形成しているものの、主役は常に人間であることを証明しています。

テクノロジーですべてを再現できるわけではない

しばらくの間、私は厳選されたディナーを主催していました。賞を受賞しましたが、特に使用したレシピの一部が亡くなった祖母からのものだったので、個人的にはやりがいがありました。

あなたの料理本は AI がアクセスできるものではありません。確かに、AI はいくつかの素晴らしいレシピを生成できますが、AI が私に教えてくれたパイ用の調味料を自分の手で一から作ることを再現できるでしょうか?いいえ、そうではないと思います。

引き継ぐのではなく、影響を与える機会

ホスピタリティにおける期待を管理することは、チェックリストに従うだけではありません。それは、注意深く耳を傾け、課題について考え、あなたの行動によってゲストがどのように感じるかについて共感に基づいて決定を下すことです。

鍵となるのは共感ですが、今のところテクノロジーではそれを再現できません。確かに、テクノロジーはプロセスを合理化し、貴重な情報を提供することはできますが、誰かのニーズを直接理解し、それに応えることから生まれる真の人間関係を再現することはできません。

本当の魔法は、人々とテクノロジーが協力し、ゲストの体験を真に特別なものに高めるパートナーシップを形成するときに起こります。