
「こんにちは、テオです」と、レジーで予約したばかりのレストランからのフレンドリーなテキストメッセージが届きました。 「明日お会いできるのを楽しみにしています。キッチンでの食事制限やアレルギーはありますか。また、今回の訪問で何か特別なお祝いをすることはありますか?」
なんて素敵なメールだろう、と素朴に思いながら、母の日に来たのだとふざけて返信しました。レストランの担当者が個人的に手を差し伸べてくれたことがとてもうれしかったので、お返しをしたいと思いました。
私たちはさらに数周行ったり来たりして、お祝いのブランチに行くレストランの場所を指定しました。しかしその後バブルがはじけて、自分が馬鹿になったように感じました。 「今日が母の日だということを、今後の訪問のために取っておきたいですか?それとも今回だけにしておきますか?」ロボットのような口調の代表者が突然尋ねた。
ああ、当然です! AIとチャットしています。
もっとよく知るべきだ。顧客サービスに AI を使用する企業はますます増えており、2025 年 10 月の調査では、米国の中小企業の半数が顧客サービス業務を「向上させる」ために AI を使用していると推定されています。その数はすでにはるかに多くなっていると確信しています。
公平を期すために言うと、AI カスタマー サービス担当者は、予約のスケジュール設定などの単純なタスクでは効果的です。 AI が予定の予約や、失敗した予定の再スケジュールを手伝ってくれれば、私は大歓迎です。
しかし、私の問題は、AI担当者がAIであると直接言わなかったり、尋ねられてもそれを認めなかったりする場合です。そしてAIの代表者であっても する 正直に言うと、私が自分を馬鹿にしているように感じるのは、そもそも無知なためであり、取引している会社に疑いを抱いています。
たとえば、私の医療提供者の 1 人は、顧客サービスの通話に明らかに AI を使用しています。 (少なくとも、後から振り返ってみると、電話の応答が早すぎてボットのトーンが記憶から再生され始めたときに明らかになりました。)AIはそのレーンにとどまり、予約のスケジュール設定のみを処理し、処方箋やその他の医療問題を生身の人間に伝えました。しかし、AIが最初から自分自身をAIとして認識していないことにイライラし、落胆しました。
診療所の AI ボットとのやり取りは、レストランの AI である「Theo」とのやり取りほど気にならなかった。自分に名前を名乗ったものの、それがボットであることを無視したことで、テオ、ひいてはレストランそのものが、私にだまされたような気分にさせました。慌てて予約をキャンセルしてしまったのでしょうか?いや、いいえ。 (ニューヨーク市では、母の日のブランチは難しい選択です。)しかし、卑劣な AI チャットでも、レストランについての温かい曖昧さは得られませんでした。
顧客サービスに AI を使用しているビジネス オーナーの場合: わかります。顧客サービスへの電話に AI を使用することは、コストを削減する最も簡単な方法の 1 つであるに違いありません (人間の担当者が仕事を失うのは面白くないとしても)。しかし、もしあなたが は AI ボットで電話に応答したり、テキスト メッセージを送信したりする場合は、事前にボットが自分自身を AI であることを確認してください。そうしないと、顧客の信頼を犠牲にしてコストを節約することになり、信頼は非常に貴重です。